销售时代的新篇章 ——虚拟销售

一切似变，实则未变

By Michael Leimbach, PhD, David Yesford（傅大卫）

#Articles#Sales#Virtual Selling

毫不夸张地说，2020年是市场极为波涛汹涌的一年。在这种环境下，人们的首要反应是：市场正在变化，我以前掌握的技能恐怕不管用了， 不能再依赖于过去的经验以及技能，商业环境已经时过境迁!

此时此刻，我们比以往更需要感激智者的名言:

“在风格问题上，我们要随波逐流；在原则问题上，我们要坚如磐石。”

在当下的商业环境中，成功源于你是否看透了变与不变的本质。

关于不变:坚如磐石的顾问式原则

就如Wilson Learning在50年前引领市场的顾问式销售方法的原则一样。在那个时代，这种创新的方法论被一些企业家们认为新奇无比，甚至荒谬可笑。随着这种方法论被运用于培训实践，人们逐渐发现它的实用性——无论是对买方还是卖方。这种基于双赢的理念一直伴随着Wilson Learning的发展存续至今，其核心在于，在销售过程中，销售人员拿下销售订单的同时，客户也能从中获得自己想要的东西。

我们都清楚，客户所作出的购买是基于自身的决定，而非销售方的决定。 销售人员的职责在于帮助客户购买，并克服以下4项购买障碍:

1. 缺乏信任:“我如何知道我是否应该信任你和你所在的公司?”

2. 缺乏需要:“你所推荐的内容是否真的符合我方的需求?”

3. 缺乏帮助:“你推荐的方案是否真的对我有帮助?”

4. 缺乏满意:“一旦我购买完成，我会后悔吗?”

现在看来，顾问式销售方法的基本原则坚如磐石未曾改变，更不用说这些用于克服4个障碍的顾问式销售技巧了。

“”Customers buy for their reasons, not ours.

关于变化:虚拟的销售环境

我们可以观察到的是，我们的销售环境在发生着改变:与过去相比，我们 的销售人员必须在线上运用顾问式销售方法。

在虚拟销售环境中能有效运用顾问式销售技巧取决于以下三个方面:

  • 销售人员对虚拟销售工具的掌握度
  • 销售人员在正确时机采用合适的销售工具的能力
  • 销售人员对其为客户展示的虚拟印象的感知度

长期以来，销售工具一直在销售过程中起着辅助作用。最近，由于面对面交流的受阻，虚拟销售技术的使用已经加速成为业务过程中战略性的角色。

所以，是什么改变了呢?

如磐石般屹立不倒，顺应时代的潮流

顾问式销售技巧的四大基石——建立信任，发掘需求，有效推荐以及巩固信心——能够帮助销售人员有效克服“四个缺乏”的障碍，进而把可能的线索变成潜在客户，把潜在客户转化为真正的客户。

在数字化时代，销售人员需要灵活地运用虚拟销售工具进行规划，才能在恰当的时机选择最佳的信息传达方式。他们必须有意识地从广泛的数字通信中选择最佳的通信方式，包括视频会议、电话会议、移动聊天工具、电子邮件、短信或社交媒体。

为促成一次成功的销售电话做准备所需要设定的周祥的计划和规则并不是什么新鲜事。展望未来，计划方式不同往常。接下来，让我们共同思考如 何在虚拟销售中最好地运用顾问式销售技巧，同时合理地使用销售工具来加强技巧。

建立信任:信誉+设身处地=信任

帮助客户跨过缺乏信任的障碍，依赖于销售人员建立信誉和展现设身处地的能力。

在传统面对面的销售中，销售人员建立信任的方式都非常直接。他们可以事先前往客户所在的公司，感受公司氛围，观察公司职员的举止着装，做好充分准备，给客户一个满意的第一印象;在面对面的拜访中， 销售人员可以充分地向客户展示他们对产品及解决方案的了解以及对整个行业的市场解读。

但从面对面的销售拜访转为虚拟方式后，人们之间的信任开始变得脆弱。一旦销售人员不能在虚拟销售会议中流畅地使用屏幕或文档共享等数字工具，客户的信任度就会受损。尤其是在虚拟的办公环境中，背景杂音或者是对视频的干扰通常会迅速降低销售人员的专业度。

实际上，无论是销售人员的知识展示能力，或是操作平台的熟练度(或是不熟练的)，都能给客户传达恰当的信息。 在这种情况下，销售人员向客户展现设身处地的方式略有不同，表现在以下几方面:

 

  • 建立个人层面和企业层面的同理心依旧很重要。然而，现在销售人员还需要解决目前虚拟工作环境带来的压力，以及客户自己在使用新技术时的紧张情绪。
  • 很显然，在面对面的会议中，销售人员与客户的同理心可以在一开篇就建立起来；而在虚拟销售环境中，销售人员有必要多次检查客户的参与性。

在拜访客户之前建立信任

如果销售人员建立信任的时间是从第一次与买家进行视频电话会议开始的，那么很可能他们已经失去了客户的部分信任。如果在此之前，销售人员已经通过社交媒体与客户建立联系，并传达了对客户所在行业的了解度，那么在视频会议中，他们的关系就会更进一步。那么建立信任的基准是什么呢?销售人员必须灵活应用多种数字化媒体与客户进行交流。

发掘需求:信任+缺乏需求=销售无望

相同地，在虚拟的销售环境中使用发掘需求的技巧有助于加强客户体验，或是很大程度上能够帮助客户发现自己真正的需求。

发掘需求在虚拟环境中面临的关键挑战在于，如果销售人员没有迅速适应新的环境，那么他与客户的对话很快会变成审问。在虚拟的环境中往往会很随意或放松，因此，销售人员会快速地进行提问，视线离开屏幕做笔记，或者问一些让客户感到敏感的信息，这些都会妨碍彼此间的讨论和对话的建立，而这些对话对于揭示客户的需求和期望却是至关重要的。 在虚拟的挖掘需求环境中，作为顾问式的销售人员应当:

  • 确保客户对你的提问感到安全。销售人员可以在正式沟通前将想要提 出的问题列出来发给客户，这样既能让客户有所准备，又能避免因敏 感而产生的尴尬;
  • 可以在电脑上作笔记，并邀请客户用同样的方式做会议纪要。
  • 在对话进行一定时长后，销售人员需要总结并再次确认客户的业务优先级和需求。

有效推荐:共同打造解决方案

有效推荐就是把客户的需求和解决方案联系起来，让客户看到使用销售人员推荐的产品或方案可能带来的收益。

在虚拟的有效推荐环境中，如何让客户实实在在地接触到你推荐的方案很重要。当然，如果你的推荐是数字化产品或者服务，通常来说为客户展示一段样片比较容易。对于实体产品或者较无形的服务，这就比较困难了。

当确保产品的每个优势都被展示时，这是发掘需求的结果有助于保持客户的高参与度。否则，发掘需求就会变得像是技术演讲而不是帮助客户解决业务问题。

关键点在于销售人员应当巧用顾问技巧，让客户觉得自己也是产品演示的一部分。在虚拟的沟通中，通过使用技术平台上的互动工具，可以使演示效果得到增强。

巩固信心:信任+需求+帮助+不满意=单次销售

现在的信息技术已经在执行巩固信心方面发挥了核心作用，但是当巩固信心变为主导的时候，新的挑战就出现了。

其中一个很大的问题是，客户通常不会在虚拟环境中表达他们的不满，因此，销售人员很容易认为客户对此次购买是满意的或者不好不坏，实则客户的满意度达到了最低。

销售人员让客户切实感受到他们的支持非常重要。最好的方式是，销售人员通过视频电话为客户介绍售后团队，一一介绍每一位成员，并解释他们对应的职责，让客户知道出现问题可以找到谁寻求帮助。

一切看似未变，实则改变。

顾问式销售方法的原则仍然反映了客户的购买过程以及销售人员的销售过程，这也是每一位销售人员必须重点关注，灵活运用，并结合沟通工具来适应当今的销售环境。随着每个销售人员都适应了新的销售环境，那么你现在可能觉得麻烦的事情，很快就会变得更顺畅。知道应该如何调整，坚持什么，遵循顾问式销售方法原则，便能使优秀的销售人员在芸芸同行中脱颖而出!

Michael Leimbach, PhD

Michael Leimbach, PhD, is a globally recognized expert in instructional design and leadership development. As Vice President of Global Research and Development for Wilson Learning Worldwide Inc., he has worked with numerous Global 1000 organizations in Australia, England, Germany, Japan, South Korea, Taiwan, and throughout the United States. Over more than 30 years, Dr. Leimbach had developed Wilson Learning’s diagnostic, learning, and performance improvement capabilities, published over 100 professional articles, coauthored four books, been Editor-in-Chief for the highly acclaimed ADHR research journal, and is a frequent speaker at national and global conferences. He also serves on the ISO Technical Committee (TC232) on Quality Standards for Learning Service Providers and on the University of Minnesota College of Education and Human Development Dean’s Advisory Board.

David Yesford（傅大卫）

作为Wilson Learning 全球资深副总裁、亚太地区董事总经理，傅大卫有着30多年在全球范围内发展和实施人力绩效解决方案的经验。 傅大卫先生总能以其宝贵经验、策略方向和全球视角为客户和团队带来价值。多年来，他在Wilson Learning的核心领域——销售、领导力、e-learning和策略咨询业务上扮演着重要的角色。

傅大卫先生是多部书籍的合著者，其中包括《双赢销售》（Win-Win Selling），《灵活多变的销售人员》(Versatile Selling)，《社交风格手册》(Social Styles Handbook)，《销售培训2》(Traning Book 2)等。并在美国、欧洲、拉丁美洲、亚太地区的商业出版物中发表了多篇文章。他经常被邀请在国际性会议上做有关销售、领导力、员工和客户参与度提升、品牌和战略实施的演讲。